客户关系管理

什么是客户期望呢？影响客户期望的因素有哪些？ 答题要点：客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。 客户期望对客户满意是有重要影响的，如果企业提供的产品或者服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意。而如果达不到客户期望，那么客户就会不满意。 客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历，客户的需求…

企业与客户沟通的途径与客户与企业沟通的途径有哪些？ 答题要点：企业与客户沟通的途径有：通过人员与客户沟通;通过活动与客户沟通;通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通;通过广告与客户沟通;通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通;通过包装与客户沟通。 客户与企业沟通的途径有：开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等，设置意见箱、建议…

一、2025年春江苏开放大学客户关系管理简答题知识点 1、客户对企业的价值体现在哪些方面？ 答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器 2．什么是企业管理客户关系的逻辑？ 答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。 3．…

一、2025年春江苏开放大学客户关系管理作业三：期末在线通关测试单选题 1、数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。 A、正确 B、错误 学生答案：A 2、网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。 A、正确 B、错误 学生答案：B 3、在客户关系管理系统的功能当中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。 A、正确 B、错误 学生答案：A 4、移动互联…

任务内容：形成性考核作业二（占形成性考核成绩20%） 实践及技能训练实训（二）：客户关系的提升 实践目标： 1．认识如何提升客户关系； 2．认识如何与客户沟通； 3. 认识如何让客户满意； 4. 认识如何对客户分级管理。 实践内容： 1．客观和全面介绍一家企业提升客户关系的做法； 2．分析和评价该企业提升客户关系做法的得与失； 3．为该企业提升客户关系提出改…

请同学们学习拓展资源《兴业银行分级管理》 并加以讨论： 兴业银行是如何进行客户分级管理，为各类客户提供优质服务的？，有何启示？ 学生答案1：兴业银行的客户分级管理是一种根据客户的资产规模、交易量、信用状况等多个维度，将客户划分为不同等级，并为不同等级的客户提供差异化服务的管理方式。 兴业银行主要将客户划分为普通客户、优质客户、贵宾客户、私人银行客户等多个等级…

BBS讨论：滴滴出行是如何选择客户的，有何启示？（计分，占形成性考核成绩10％） 请同学们学习拓展资源“滴滴出行的客户选择”并加以讨论 ： 滴滴出行是如何选择客户的，有何启示？ 学生答案1：滴滴出行在选择客户时，主要通过其平台机制和服务策略来间接实现。一方面，滴滴通过注册流程、信用评价体系和用户行为分析等手段，筛选出符合其服务标准和安全要求的乘客与司机。另一…

实践及技能训练实训：形成性考核作业一（计分作业，占形成性考核成绩20％）90分 去查看 任务内容：形成性考核作业一（占形成性考核成绩20%） 实践及技能训练实训（一）：客户关系的建立 实践目标： 1．认识如何建立客户关系； 2. 认识如何寻找客户； 3. 认识如何说服客户。 实践内容： 1．客观和全面介绍一家企业建立客户关系的做法； 2．分析和评价该企业建立…

请同学们学习拓展资源《兴业银行分级管理》 并加以讨论：兴业银行是如何进行客户分级管理，为各类客户提供优质服务的？，有何启示？ 学生答案1：银行服务在当今高度竞争的市场环境中变得越来越重要。为了确保持续的成功，银行需要对其客户进行有效的分级管理。在这方面，兴业银行树立了一个很好的榜样。接下来，我们将探讨兴业银行如何进行客户分级管理，以及这为其他机构提供了哪些启…

请同学们学习拓展资源“滴滴出行的客户选择”并加以讨论 ： 滴滴出行是如何选择客户的，有何启示？ 学生答案1：定位明确：滴滴出行首先明确了自己的目标客户群体，主要是年轻的、大中城市的、有一定互联网使用经验的上班族和学生。这些客户通常有较高的出行需求，且对价格和服务品质有一定要求。数据分析：除了对人群的定性分析外，滴滴还利用大数据技术对用户行为、喜好、需求等进行…