2025年春江苏开放大学服务营销期末复习资料知识点

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一、2025年春江苏开放大学服务营销期末复习资料单选题知识点

1、服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。

A、地理位置

B、所有权

C、使用价值

D、价值

答案：B

2、企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。

A、无形性

B、易变性

C、差异化

D、时间性

答案：C

3、服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。

A、时间性

B、易变性

C、相连性

D、无形性

答案：D

4、顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称为服务的（）。

A、无形性

B、相连性

C、易变性

D、时间性

答案：B

5、在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。

A、零售业

B、修理业

C、信息服务业

D、金融服务业

答案：C

6、人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做（）。

A、知觉

B、感觉

C、认知

D、思维

答案：B

7、顾客在购买产品或服务之前就能够确认的特征,比如产品的价格、颜色、款式、质感和气味等，属于（）。

A、搜寻特征

B、服务特征

C、体验特征

D、信用特征

答案：A

8、一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（）。

A、创新采用者

B、信息控制者

C、信息传播者

D、意见领袖

答案：D

9、在营销管理实践中，当工作绩效的要求或标准已众所周知而需要用人的观察来提高效率时,通常运用（）。

A、信息控制

B、绩效控制

C、行为控制

D、认知控制

答案：C

10、在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（）。

A、财务风险

B、绩效风险

C、实体风险

D、社会风险。

答案：B

11、在一定的时间和条件下,与生产、营销、服务相关的各种消息、情报、数据、资料的总称，叫做（）。

A、市场信息

B、市场情报

C、营销数据

D、营销资料

答案：A

12、根据消费者需要的差异性,运用系统的方法,把整体市场划分为若干消费者群(子市场)的过程，叫做（）。

A、市场定位

B、市场选择

C、营销调研

D、市场细分

答案：D

13、对营销环境和市场需求进行观察、实验和调查,并对调研结果进行收集、评价,进而传递给决策者的信息系统，叫做（）。

A、营销信息系统

B、营销调研系统

C、营销分析系统

D、营销情报系统

答案：B

14、服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化,制定的企业长期性、全局性规划，叫做（）。

A、服务营销规划

B、服务营销格局

C、服务营销战略

D、服务营销计划

答案：C

15、服务企业在收集原始数据时，可以将选定的刺激措施引入被控制的环境中,进而系统地改变刺激程度,以测定顾客的行为反应。这种收集原始数据的方法叫做（）。

A、控制研究

B、观察研究

C、调查研究

D、实验研究

答案：D

16、在系统思想指导下,用整体优化的观点,充分利用企业已有的各种资源,在标准技术、现代设计方法、数字技术和先进制造技术等现代科技的支持下,根据顾客的个性化需求,以低成本、高效率和高质量的大批量生产提供定制化产品和服务的生产方式，叫做（）。

A、系统优化

B、个性化制造

C、精益制造

D、大规模定制

答案：D

17、顾客对服务的态度包括热爱、肯定、冷淡、拒绝和敌意等，而态度属于市场细分的（）变量。

A、社会

B、人口

C、行为

D、心理

答案：C

18、企业所提供的全部顾客价值与全部顾客成本之差，叫做（）。其中全部顾客价值包括服务价值、产品价值、人员价值和形象价值等,全部顾客成本则包括时间成本、精力成本和维护成本等。

A、优越传递价值

B、使用价值

C、服务效用

D、产品效用

答案：A

19、服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象，这一过程叫做服务（）。

A、差异化营销

B、市场定位

C、形象建设

D、战略计划

答案：B

20、价值链是指企业产品或服务的设计、生产、销售、递送以及便利辅助过程中所进行的价位创造活动的集合体，企业借助价值链分析可以发现通过增加价值实现产品（）的途径。

A、使用价值

B、最大效用

C、差异化

D、转型升级

答案：C

21、具有服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标,可能是出于多种原因，其中，员工由于受到正确的服务价值观念和准则的影响而形成的对顾客内在的责任感,它使员工觉得应该尽力为顾客提供优质服务，这属于（）。

A、情感承诺

B、道义承诺

C、计算承诺

D、归属感

答案：B

22、在服务营销实践中，如果员工能够把企业的工作真正当作个人生活的组成部分,他们就会很自然地对企业产生感情。其中，员工在企业群体参与中形成的共同心理和观念，叫做（）。

A、企业意识

B、企业文化

C、员工素质

D、共享价值观

答案：A

23、企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务，这属于（）。

A、服务定位

B、服务扩增

C、服务差异化

D、服务有形化

答案：B

24、服务企业专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益的管理方式，叫做（）。

A、交叉销售

B、信息营销

C、大数据营销

D、接触管理

答案：D

25、借助销售自动化、营销自动化,加强顾客服务和支持,密切顾客关系的一种营销方式和流程，叫做（），它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。

A、人工智能营销

B、顾客关系管理

C、服务支持系统

D、营销信息系统

答案：B

26、顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（），它是理解服务概念的基础。

A、顾客体验

B、顾客价值

C、顾客效用

D、顾客利益

答案：D

27、用来将本企业服务与竞争者服务区别开来的名称、术语、标记、符号、设计或其组合,叫做（）。

A、服务价值

B、服务品牌

C、服务文化

D、服务个性

答案：B

28、以总体模式和问题要素之间关系为重点,使用非逻辑的方法,设法发现问题要素之间新的结合模式,并以此为基础寻找问题的各种解决办法,特别是新办法。这种思维方式叫做（）。

A、侧向思维法

B、头脑风暴法

C、专家估计法

D、逆向思维法

答案：A

29、在新服务开发过程中，需要预测和评估新服务的销售、成本和利润及其在商业领域的吸引力和成功概率，这属于（）。

A、平衡分析

B、均衡分析

C、商业分析

D、预测分析

答案：C

30、服务企业针对潜在顾客的心理进行营销设计,创立服务、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或个性特征,使其保留深刻的印象,从而取得竞争优势，这叫做（）。

A、服务营销设计

B、服务营销规划

C、服务个性特征

D、服务品牌定位

答案：D

31、服务企业为了确保按期收回投资并获得利润,在总成本中加入预期的投资回报率来确定价格的方法，叫做（）定价法。

A、成本加成

B、边际成本

C、盈亏平衡

D、投资报酬率

答案：C

32、企业以顾客对服务价值的感知为定价依据,运用各种营销策略和手段,影响顾客对服务价值的认知,形成对企业有利的价值观念,再根据服务在顾客心目中的价值来制定价格的定价方法，叫做（）定价法。

A、成本导向

B、感知价值

C、边际成本

D、需求差异

答案：B

33、企业通过不同的营销努力,使同种同质的服务在顾客心目中树立起不同的形象,进而根据自身特点,选取低于或高于竞争对手的价格作为本企业提供服务的价格。这种定价方法叫做（）定价法。

A、形象差异

B、随行就市

C、差异化

D、需求导向

答案：A

34、服务企业在以较低价格提供核心服务的同时,还提供具有吸引力的较高价的便利服务或支持服务与之相配,依靠后者的销售来增加利润，这叫做（）定价法。

A、捆绑

B、服务大类

C、分部

D、特色

答案：D

35、企业在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。这种定价法叫做（）定价法。

A、渗透

B、心理

C、招徕

D、撇脂

答案：D

36、企业通过微信朋友圈或微信分销平台进行服务促销宣传,让微信好友或网民了解服务特征及其优势,吸引潜在客户积极联系服务企业,进而及时选择、购买服务的活动过程，叫做（）。

A、平台经济

B、微信分销

C、电商平台

D、数字营销

答案：B

37、在正式服务前的一些准备工作,如培训服务的教室准备、设施保障、师资安排等教务工作,再如旅行团的集合、分组、统一标识等工作都可以由中介来进行。这属于中介的（）职能。

A、引入

B、信息

C、后勤

D、展示

答案：C

38、通过系统结构、人员组织、运作方式和营销管理等方面的改革,使生产系统快速适应市场要求变化,消除冗余无用的损耗,取得最大的经济效益，这属于（）。

A、营销敏捷

B、过程优化

C、按需生产

D、柔性生产

答案：D

39、在选定的区域中选择最易于经营的城区或街区来确定分销网点的设置方位,诸如繁华区、商业中心、商业街等，这属于（）。

A、区域布局

B、地区布局

C、地点布局

D、分散布局

答案：B

40、以获得报酬为目的,陌生人之间的物品使用权暂时转移的一种商业模式，叫做（）。

A、报酬经济

B、租赁服务

C、融资租赁

D、共享经济

答案：D

41、服务企业向消费者传递有关本企业及服务产品的各种信息,说服或吸引消费者尽快、大量、重复购买其服务,扩大服务销售量的活动，叫做（）。

A、大众传播

B、服务促销

C、客户维系

D、大量分销

答案：B

42、通过确定促销目标,再决定为达到这种目标而必须执行的工作任务,最后通过估算执行这种工作任务所需的各种费用来确定促销预算的一种方法，叫做（）。

A、量力而行法

B、销售百分比法

C、竞争对等法

D、目标任务法

答案：D

43、集成、整合与企业服务有关的所有传播活动,确保企业能够高度整合、统筹使用广告、推销、销售促进、公共关系、直销、直邮广告、电子邮件、微信号、新闻媒体等所有传播手段,发挥不同传播工具的优势,将一致的服务信息传播给所有顾客,从而实现促销的集成、聚焦和低成本化，这叫做（）。

A、集成营销

B、整合营销

C、整合营销传播

D、密集促销

答案：C

44、在数字经济环境下，潜在客户、现实客户或前客户对产品或服务任何正面或负面声明、评价的交流、沟通和传播，可称为（）。

A、电子口碑

B、口碑传播

C、口碑营销

D、口碑促销

答案：A

45、企业为改善与社会公众的关系,促进公众对企业的认识、理解与支持,达到树立良好企业形象、促进销售的一系列公共活动，叫做（）。

A、公众形象

B、企业形象

C、公共关系

D、社会公益

答案：C

46、在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，叫做（）。

A、服务促销

B、有形展示

C、服务传播

D、服务优化

答案：B

47、知觉主体与新事物或陌生人第一次接触或交往后所留下的印象,对于人们形成对人或事物的整体印象具有重要影响，叫做（）。

A、第一印象

B、真实瞬间

C、关键时刻

D、印象管理

答案：A

48、顾客依据自己对产品或服务的消费目的和需求状况,综合分析获悉的各种信息之后,对产品或服务质量所做出的抽象、主观的总体评价，叫做（）。

A、评价质量

B、预期质量

C、质量体验

D、感知质量

答案：D

49、在原始性因素的基础上为了改善服务感知、突出服务功能、提升服务形象而人为地加工改进的周围因素，叫做（）。

A、社会因素

B、功能因素

C、设计因素

D、形象因素

答案：C

50、能承载品牌精神,内蕴品牌内涵,反映品牌个性,密切品牌与消费者联系的品牌要素体，叫做（）。

A、品牌内涵

B、品牌载体

C、品牌个性

D、品牌特征

答案：B

51、企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫做（），包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。

A、客户管理

B、客户关系管理

C、客户关系

D、外部营销